Самовосприятие и подача обратной связи в деловом общении. Результаты психологического анализа общения менеджеров с клиентами

      Аннотация: В настоящее время представление о бизнесе как о системе партнерских отношений считается наиболее перспективным. Построение и совершенствование системы таких отношений предполагает не только повышение уровня коммуникативных умений и навыков персонала, но и, что наиболее важно, качественное изменение отношения персонала к клиентам на основе позитивного изменения отношения к себе, к окружающим, к своей работе, миру в целом. Цель данной работы состояла в выявлении характеристик самовосприятия и обратной связи сотрудников сервисной компании и особенностей соотношения между этими характеристиками. Также была исследована связь самовосприятия сотрудников с восприятием клиентов. В работе подробно описаны традиции изучения обратной связи и самовосприятия как психологических концептов в отечественной и зарубежной науке. Книга предназначена для психологов, студентов, изучающих психологию и социальную работу, а также для разработчиков и оценщиков систем качества обслуживания клиентов в компаниях различного профиля.

Ключевые слова: обратная связь, деловое общение, клиент, самовосприятие, сотрудник