Управление клиентской базой телекоммуникационной компании. Эффективный менеджмент клиентов

      Аннотация: В данной работе предлагается повысить эффективность управления взаимоотношениями с клиентами телекоммуникационной компании на основе комплекса инструментальных методов и моделей принятия решений. Практическая значимость полученных в данном исследовании результатов заключается в том, что они позволят: усовершенствовать процесс работы с каждым клиентом на основе применения специального алгоритма комплексного управления клиентской базой; оптимизировать распределение фиксированного маркетингового бюджета с учетом чувствительности каждой группы клиентов к стимулирующим мероприятиям и таким образом максимизировать получаемую от них прибыль;выбирать для каждого клиентского сегмента стратегию действий в зависимости от прибыльности, сроков окупаемости, длительности взаимодействия клиентов с компанией и уровня удовлетворенности.

Ключевые слова: CRM, управление клиентской базой, удовлетворенность клиентов, матрица прибыльности, оптимизационная модель